Demandez aujourd'hui à votre éditeur l'export complet de votre fichier clientes, alors que vous n'avez aucune intention de partir. Le délai de réponse et le format reçu vous en apprendront plus sur votre sortie que n'importe quelle clause. Un tableau propre en quelques jours annonce un départ simple. Trois semaines de silence, ou un PDF, annoncent le contraire.
L'essentiel
- Votre éditeur est votre sous-traitant. À la fin du contrat, il doit vous restituer vos données ou les supprimer, selon votre choix à vous (article 28 du RGPD, source CNIL).
- Un export utilisable est un fichier structuré et lisible par machine, type CSV. Un PDF ou une liste imprimée ne vaut rien pour repartir ailleurs.
- Testez la sortie avant de résilier, pas après. Demandez un export aujourd'hui, notez la date, notez le format reçu.
- Le fichier clientes n'est pas le seul actif. L'historique des rendez-vous, les photos, les avis et le nom de domaine se récupèrent séparément, et certains ne se récupèrent pas du tout.
Vous envisagez de changer d'outil de gestion. La première question posée d'habitude est « lequel prendre ensuite ». Ce n'est pas la bonne. La bonne question est : qu'est-ce que je peux emporter en partant ?
Elle est rarement posée, pour une raison simple. Les éditeurs expliquent volontiers comment résilier, parce qu'ils y sont tenus. Aucun n'explique ce que vous perdez au passage, parce que ce n'est pas leur intérêt.
Ce guide vous donne la liste de ce qu'il faut récupérer, l'ordre dans lequel le faire, et un test de quinze minutes qui vous dira, dès aujourd'hui, si votre sortie sera simple ou pénible.
Ce que « vos données » veut dire, exactement
Le responsable de traitement est celui qui décide pourquoi et comment des données personnelles sont utilisées : c'est vous. Le sous-traitant est celui qui les traite pour son compte, selon ses instructions : c'est votre éditeur. Ces deux mots décident de tout le reste de cette page.
Dans la relation entre votre salon et votre logiciel, les rôles sont fixés par le règlement européen. Vous êtes responsable de traitement. C'est votre fichier, vos clientes, votre décision. L'éditeur est sous-traitant. Il traite ces données pour vous, selon vos instructions.
Cette répartition a une conséquence directe. Selon la CNIL, le sous-traitant doit, à la fin de la prestation, supprimer les données ou vous les renvoyer. Le choix vous revient, et il doit ensuite détruire les copies existantes (article 28 du RGPD, CNIL, chapitre 4, consulté le 7 septembre 2026).
Autrement dit : la restitution de votre fichier n'est pas un geste commercial que vous demandez poliment. C'est une obligation contractuelle, et le choix entre restitution et suppression vous appartient.
Si vous ne travaillez pas en France. L'obligation ne vient pas de la CNIL, elle vient de l'article 28 du RGPD, qui s'applique de la même manière dans toute l'Union européenne ; la CNIL en donne seulement la formulation la plus claire en français. Ailleurs, le texte applicable change, le levier non : c'est votre contrat qui dit ce que votre éditeur doit vous rendre et sous quel délai. D'où l'ordre de ce guide, qui commence par la lecture du contrat et par une demande écrite, deux gestes qui fonctionnent quel que soit le pays où vous exercez.
La confusion à ne pas faire
On lit souvent qu'un professionnel peut invoquer « le droit à la portabilité » face à son éditeur. C'est inexact. Le droit à la portabilité (article 20 du RGPD) appartient à la personne concernée, donc à votre cliente, sur ses propres données. Votre levier à vous est le contrat et l'article 28.
La nuance a l'air théorique. Elle ne l'est pas : invoquer le mauvais article dans un courrier affaiblit votre demande.
En revanche, l'exigence de format posée par la CNIL pour la portabilité est un excellent étalon à reprendre pour juger un export. Elle demande un format « structuré, couramment utilisé et lisible par machine », et précise que le PDF, le Word ou l'impression papier ne suffisent pas (CNIL, droit à la portabilité, consulté le 7 septembre 2026). Si votre éditeur vous propose un PDF, vous savez quoi répondre.
Avant de commencer
Ce qu'il vous faut sous la main, comptez une trentaine de minutes en tout :
- Votre contrat ou vos conditions générales, celles que vous avez acceptées à l'inscription.
- Une facture récente de votre éditeur : son numéro sert dans presque toutes les demandes.
- La date anniversaire de votre abonnement.
- Un accès administrateur à votre outil actuel, pas un compte employée.
- Vos identifiants de nom de domaine, si vous en avez un.
Ne résiliez rien tant que vous n'avez pas terminé les étapes 1 à 4.
Étape 1 : relisez ce que dit votre contrat sur la fin de prestation
À la fin de cette étape, vous saurez deux choses : de combien de temps vous disposez, et ce que l'éditeur s'est engagé à vous rendre.
Cherchez dans vos conditions générales les mots « résiliation », « réversibilité », « restitution » et « données ». Notez trois éléments :
- Le préavis, et sur quelle date il se calcule.
- La forme exigée : courrier recommandé, formulaire, simple email.
- Ce qui est promis en sortie : un export, un format, un délai. Beaucoup de contrats restent vagues sur ce point précis. Le constater vous renseigne déjà.
Deux détails valent la peine d'être notés au passage, parce qu'ils surprennent souvent. Le préavis se compte presque toujours à partir de la date de renouvellement de votre contrat, pas à partir du jour où vous décidez de partir. Et la forme exigée est fréquemment le courrier recommandé, ce qui ajoute quelques jours qu'il faut avoir prévus.
Ces conditions varient d'un prestataire à l'autre et changent avec le temps. Les vôtres sont dans vos conditions générales, et elles seules font foi.
Vérification : vous savez à quelle date vous devez avoir envoyé quoi.
Étape 2 : demandez l'export par écrit, et notez la date
À la fin de cette étape, vous aurez lancé le chronomètre, et vous aurez une trace écrite.
Écrivez à votre éditeur, par email ou par le canal support prévu au contrat. Trois phrases suffisent. Demandez explicitement :
- L'export complet de votre fichier clientes, dans un format structuré et lisible par machine, de type CSV.
- L'historique des rendez-vous, en précisant sur quelle profondeur.
- La confirmation écrite de ce qui ne peut pas être exporté.
Ce troisième point est le plus important, et presque personne ne le demande. Une réponse honnête vous dira ce que vous perdrez, avant que ce soit irréversible.
Notez la date d'envoi dans un coin. Le délai de réponse est votre meilleur indicateur : un éditeur qui met trois semaines à répondre à une demande d'export en met rarement moins le jour où vous partez vraiment.
Un repère utile : la CNIL accorde un mois au responsable d'un traitement pour répondre à une demande de portabilité, avec une prolongation possible de deux mois pour les demandes complexes. Ce délai ne s'applique pas à votre demande d'export, mais il donne l'ordre de grandeur au-delà duquel un silence devient anormal.
Vérification : vous avez un email envoyé, horodaté, qui demande les trois points.
Étape 3 : jugez le format reçu, pas la promesse
À la fin de cette étape, vous saurez si l'export est réellement réutilisable.
Ouvrez le fichier reçu et posez-vous quatre questions :
- Est-ce un tableau ? Un CSV ou un XLSX se réimporte. Un PDF, non.
- Les colonnes sont-elles séparées ? Nom, prénom, téléphone, email et date de naissance dans une seule colonne, c'est du travail de ressaisie déguisé.
- Les accents et les caractères sont-ils corrects ? Un export mal encodé transforme « Zahra » en charabia sur des milliers de lignes.
- L'historique suit-il ? Un fichier de contacts sans les rendez-vous passés vous prive de la seule chose qui permet de relancer une cliente absente depuis six mois.
Un export qui échoue sur deux de ces quatre points n'est pas un export. C'est une capture d'écran en plus gros.
Vérification : vous avez ouvert le fichier, pas seulement reçu le mail.
Étape 4 : récupérez ce qui ne se trouve pas dans l'export
À la fin de cette étape, vous aurez la liste complète de vos actifs, et pas seulement le fichier clientes.
Quatre choses vivent en dehors de la base de données, et se perdent le plus souvent par oubli :
- Le nom de domaine. Si votre prestataire l'a acheté pour vous, vérifiez qui en est titulaire. Le titulaire décide, pas celui qui paie.
- Les photos publiées sur votre page de réservation. Récupérez les fichiers d'origine, pas les versions compressées affichées en ligne.
- Les avis clients. Ceux déposés sur la plateforme de l'éditeur restent en général chez lui. Ceux déposés sur votre fiche d'établissement Google vous suivent. La différence se mesure en années de réputation.
- Les numéros de téléphone professionnels liés à un outil de messagerie, et les modèles de messages que vous avez patiemment écrits.
Vérification : pour chacun des quatre points, vous savez si vous l'emportez, si vous devez le demander, ou s'il reste sur place.
Étape 5 : ne résiliez qu'une fois le nouvel outil prêt
À la fin de cette étape, vous aurez basculé sans trou dans l'agenda.
L'ordre compte. Importez d'abord votre fichier dans le nouvel outil, vérifiez que les rendez-vous à venir y figurent, prévenez vos clientes du nouveau lien de réservation, puis seulement envoyez la résiliation en respectant le préavis relevé à l'étape 1.
Le piège classique consiste à résilier d'abord, par soulagement, et à découvrir ensuite que l'accès se coupe à la date de renouvellement, export non terminé.
Vérification : votre agenda des trente prochains jours existe dans le nouvel outil, à l'identique. De notre côté, la reprise du fichier existant fait partie de l'installation et de la prise en main, pas d'un supplément découvert en cours de route.
Ce qui s'exporte, ce qui se négocie, ce qui se perd
| Élément | En général | Ce qu'il faut faire |
|---|---|---|
| Fichier clientes (identité, contact) | S'exporte | Exiger un CSV, pas un PDF |
| Historique des rendez-vous | Se négocie | Demander la profondeur exacte, par écrit |
| Historique d'achats et de soins | Se négocie | Souvent partiel, à vérifier colonne par colonne |
| Photos de la page publique | Se récupère | Réclamer les fichiers d'origine |
| Avis déposés sur la plateforme de l'éditeur | Se perd | Encourager les avis sur votre fiche Google en parallèle |
| Nom de domaine | Dépend du titulaire | Vérifier qui est titulaire, pas qui paie |
| Référencement de la page de réservation | Se perd | Prévoir des redirections si le site vous appartient |
Les erreurs qui coûtent le plus cher
1. Attendre le litige pour demander l'export. Une demande faite dans une relation apaisée aboutit mieux qu'une demande faite en pleine résiliation. Testez pendant que tout va bien.
2. Accepter un PDF. C'est le refus le plus courant, et le plus poli. La CNIL considère ce format comme insuffisant pour une restitution exploitable (source citée plus haut). Redemandez un fichier tabulaire.
3. Oublier que le préavis se compte à partir d'une date qui n'est pas la vôtre. Il se calcule presque toujours sur la date de renouvellement du contrat, pas sur celle de votre décision.
4. Croire que « nos données sont chez nous » suffit. Beaucoup d'éditeurs affirment que vous êtes propriétaire de votre fichier. C'est souvent vrai, et c'est insuffisant : la question n'est pas la propriété, c'est la facilité de sortie. Les deux sont indépendantes.
5. Ne pas prévenir les clientes. Le lien de réservation change. Sans message, vous perdez les réservations en ligne pendant plusieurs semaines. C'est le moment où des messages automatiques déjà en place font la différence : la nouvelle adresse part avec chaque réponse.
Questions fréquentes
Mon éditeur peut-il refuser de me rendre mon fichier clientes ?
Selon la CNIL, à la fin de la prestation, le sous-traitant doit supprimer ou renvoyer les données selon le choix du responsable de traitement, c'est-à-dire vous (article 28 du RGPD). Un refus de restitution vous place donc en position de le contester. Vérifiez d'abord ce que dit votre contrat, puis formulez la demande par écrit.
Quel format d'export dois-je exiger ?
Un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine, typiquement un CSV. La CNIL précise, à propos de la portabilité, que le PDF, le Word et l'impression papier ne répondent pas à cette exigence, même fournis en supplément. Le même critère s'applique utilement à votre export.
Combien de temps prend une migration de fichier clientes ?
Cela dépend d'un seul facteur : la qualité du fichier reçu. Un CSV propre s'importe en quelques minutes. Un fichier aux colonnes fusionnées ou mal encodé demande une reprise manuelle, et c'est le nombre de lignes qui décide alors du temps passé. Demandez l'export avant de choisir votre date de bascule, pas après.
Puis-je récupérer les avis laissés par mes clientes ?
En général non, lorsqu'ils sont déposés sur la plateforme de votre éditeur : ils appartiennent à cette plateforme et ne vous suivent pas. Les avis déposés sur votre fiche d'établissement Google, eux, restent les vôtres. C'est une raison de ne pas concentrer toute votre réputation au même endroit.
Faut-il résilier avant ou après avoir installé le nouvel outil ?
Après, toujours. Importez, vérifiez vos rendez-vous à venir, prévenez vos clientes, puis résiliez en respectant le préavis. Résilier d'abord expose à une coupure d'accès avant la fin de la reprise des données.
Pour aller plus loin
- Site de salon : vitrine ou site de réservation ? : le nom de domaine, l'hébergement et les contenus, et la question de savoir qui en est titulaire. La suite logique de l'étape 4.
- Messages automatiques WhatsApp : les 5 modèles de base d'un salon, pour les modèles et le numéro qui doivent déménager avec vous.
- Nos réponses aux questions les plus fréquentes sur la reprise d'un fichier existant, et l'audit gratuit si vous voulez que cette sortie soit cartographiée pour votre salon.
En résumé
Vous savez maintenant quoi demander, dans quel ordre, et comment juger la réponse. Le test le plus utile reste le plus simple : demandez un export aujourd'hui, alors que vous n'avez aucune intention de partir. Le délai et le format de la réponse vous diront tout ce que le contrat ne dit pas.
Sources
- CNIL, Règlement européen sur la protection des données, chapitre 4 : responsable du traitement et sous-traitant (article 28). Consulté le 7 septembre 2026. https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-protection-donnees/chapitre4
- CNIL, RGPD : guide du sous-traitant. Consulté le 7 septembre 2026. https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/atoms/files/rgpd-guide_sous-traitant-cnil.pdf
- CNIL, Professionnels : comment répondre à une demande de droit à la portabilité ? Consulté le 7 septembre 2026. https://www.cnil.fr/fr/respecter-les-droits-des-personnes/professionnels-comment-repondre-une-demande-de-droit-la-portabilite
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